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鸡西市热力公司供热服务规范
发布者:鸡西市热力公司     发布日期:2019-01-09     阅读次数:517
鸡西市热力公司供热服务规范 
一、服务规范
1、 服务环境
庭院三无一有:无杂物;无积雪;无冰水,有标准的服务指示灯箱。室内四无两有一整洁:无灰尘;无油腻;无锈蚀;无滴漏;无带病运转,有防油防护;有安全防护。服务设施三有:有来访者座椅;有来访者饮具;有来访者登记簿。
2、 服务形态
工作人员班中要身着作业服或制服,佩带胸卡。为用户服务时用手敲门有节奏,响声适中,使用文明用语,并说明服务单位和来意。进屋要脱鞋,维、抢修后要协助用户擦净水渍赃物。不能以任何形式和理由向用户索取钱财、烟酒等物品。服务完要征求用户意见并请求签名、留下联系方式后说“再见”。受理用户电话时要先说“您好”,再报服务单位和姓名,然后问明、记好事由。
3、服务标准
用户室温合格率98%;用户满意率98%;用户报修处理及时率100%;接到报修或指令后保证十五分钟到现场处理,保证24小时有人值班服务。用户无越级上访;记录规范要求:用户报修和服务指令记录规范;用户报修处理记录规范;测温记录规范;运行记录规范;设备运行记录规范;巡线记录规范;交接班记录规范。设备、工具摆放有序,有示意图。供热设施有标示(有供、回水标示;用户标示)。供热设备有标示(有名称、性能、产地、操作人)。
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